Témoignage adhérent

Xavier LANCELIN,  commercial de formation nous fait part de son retour d’expérience sur la conduite de la démarche qualité de l’entreprise Marson Conseil, entreprise spécialisée dans les missions de délégation de services publics, et plus particulièrement la TLPE : Taxe Locale sur les Enseignes et les Publicités.

Les raisons et l’historique de notre démarche qualité

La mise en place de notre SMQ a été motivée par le souhait d'obtenir une certification ISO 9001 et par la volonté de structurer nos activités. L’objectif était de :

• se démarquer de nos concurrents ;
• rechercher des pistes d’amélioration ;
• organiser notre travail et nos processus de manière pragmatique ;
• justifier un rapport prix / prestations.

Notre vision de la qualité

La qualité est un pare-feu au discours commercial : elle permet de ne pas dire n’importe quoi, mais surtout de prouver et démontrer ce que l’on avance à nos clients.

La qualité borde l’organisation de l’entreprise.

Laurence SANGUINETTI-JULIEN, Directrice Générale d’EAI Ingénierie, société basée à Laudun l’Ardoise (Gard, 30), nous présente les enjeux de la certification ISO 9001 récemment obtenue et revient sur les étapes de la démarche entreprise.

Les raisons et l’historique de notre démarche qualité

L’organisation qualité d’EAI Ingénierie s’appuie sur un savoir-faire acquis au travers d’une expérience de plus de 25 ans. Notre système qualité a été éprouvé dans de nombreux secteurs d’activités réputés pour leurs exigences rigoureuses, notamment le nucléaire, le militaire, le transport etc…

Notre politique qualité est fondée sur la qualification des Hommes qui composent l’entreprise et sur l’adaptation permanente de celle-ci aux exigences des clients et de la réglementation.

En reprenant les rênes de l’entreprise, j’ai décidé de fixer une nouvelle politique et de baser ma stratégie sur des bases fortes en procédant d’abord à une revue de tout le système puis en fixant ensuite des objectifs mesurables basés sur cette analyse.

Outre la finalité de la certification, la préparation de l’ISO était le meilleur moyen pour moi de faire un arrêt sur l’organisation que j’ai mis en place en 2010 et de faire, en quelque sorte, un état des lieux.

Charlotte MAUGER, Conseillère Aménagement du territoire et Responsable Qualité à la Chambre de Commerce et d'Industrie Territoriale de Narbonne, Lézignan-Corbières et Port la Nouvelle, nous explique sa vision de la démarche qualité et revient sur 1 an de certification...

Rappel du contexte

Sous l’impulsion de M. Bernard BALLESTER, Président de la CCITN, le Bureau a décidé, au printemps 2009, d’engager la CCITN dans une démarche de certification ISO 9001 version 2008. Devant l’ampleur du projet, les élus ont entériné le choix de procéder par étapes : la première étape de certification couvre nos activités « de conseils et d’information aux entreprises et aux créateurs d’entreprises, la seconde étape, que nous présenterons à l’automne 2012 couvre l’intégralité de nos activités.

Le Bureau VERITAS Certification a délivré la certification ISO 9001 version 2008 en date du 19 novembre 2010 pour la première étape (« activités de conseils et d’informations aux entreprises et aux créateurs d’entreprises »).

Le 1er audit de suivi a eu lieu le 14.10.2011, à l’occasion de ce renouvellement de certification, l’auditeur n’a relevé aucune non-conformité et a confirmé l’implication de l’ensemble du personnel dans la démarche.

Les objectifs de la certification

La démarche qualité, nous a permis d'améliorer la satisfaction de nos clients et d'affiner en interne notre expertise, nos méthodes de travail. Cette certification nous a permis, d’une part, d’affirmer notre présence auprès de nos ressortissants, d’autre part, d’organiser et de structurer davantage le suivi réalisé par les services.

Créé en 1987,  Ressource & Performance (marque RH PARTNERS) s’est beaucoup développée depuis vingt-cinq ans, en multipliant ses missions de conseil en ressources humaines, mais également en devenant un des principaux acteurs régionaux de l’insertion professionnelle et de la création et reprise d’entreprises.

Nous travaillons depuis toujours à l’amélioration constante de nos services. La certification AFNOR sur l’ensemble de nos activités nous a paru être une suite logique, ainsi que la reconnaissance officielle de ce souci permanent de la qualité proposé à nos clients.

Il a été opté pour la norme de management de la qualité ISO 9001 (version 2008) pour son caractère pragmatique, son principe d’efficacité, centré sur le résultat et la satisfaction de nos clients.

Focus sur le pilotage de la démarche qualité

Dès son élection en octobre 2008 à la Présidence de la CCI de Narbonne, Lézignan-Corbières et Port la Nouvelle, M. Bernard Ballester a proposé de lancer une démarche qualité afin, d’une part d’anticiper la réforme consulaire et ses effets, et, d’autre part, afin que la CCIT devienne la référence locale en matière d’accompagnement des entreprises, des créateurs et repreneurs d’entreprises.

Deux agents ont suivi la formation-action collective "Mise en place d'une démarche qualité selon l'ISO 9001" du Qualipole LR, ce qui a permis de structurer et d’animer notre démarche de certification.

La politique Qualité a été définie selon 4 axes :

• Etre plus proche des ressortissants grâce à une présence sur le terrain renforcée
• Etre réactif face aux demandes en apportant des réponses adaptées dans les meilleurs délais
• Permettre un partage d’informations entre services
• Améliorer les compétences individuelles

Après 18 mois de travail, la certification ISO a été obtenue en novembre 2010, toute l’activité de relations avec les entreprises a été certifiée.

Devant ce succès, et au vu des résultats internes obtenus, le Président Ballester a souhaité que l’intégralité des missions de la CCIT puisse entrer dans ce périmètre de certification.

Depuis 2002, H2i invente conçoit, brevète et commercialise une gamme d’interfaces Human-Machine touchless (sans contact) aux marchés automobile et électroménager.

En dix huit mois la démarche qualité a permis d’améliorer l’efficacité de notre jeune PMI, la qualité des prestations et des produits livrés et naturellement à la satisfaction de nos clients. Au-delà de ces bénéfices directs, cette démarche a aussi et surtout fédéré l’équipe H2i autour d’une vision et de valeurs communes.

La qualité est donc devenue le vecteur de diffusion et d’assimilation de la culture d’entreprise, essentielle pour une jeune équipe en fort développement.

"En octobre 2008, nous avons engagé notre société, Research Electronic Control (REC), dans la mise en œuvre d’un système de management de la qualité conformément aux exigences de la norme ISO 9001 Version 2008.

Un partenariat a alors été établi avec le « Qualipole Languedoc-Roussillon » pour nous accompagner dans l’élaboration des documents et procédures exécutives.

Durant ces 2 dernières années nous avons vu grandir notre bébé ci-dénommé « Qualité ».

Nous sommes fiers aujourd’hui de regarder tout le travail réalisé et surtout abouti.

I.L.O. est une PME qui fournit aux entreprises et administrations depuis 1993 une gamme complète de services linguistiques qui couvrent, en particulier : la formation, la traduction et l’interprétariat.

La qualité a toujours été une exigence forte du métier d’I.L.O. Clare HART, notre Directrice, très impliquée dans les techniques de management prévoyait pour la mise en œuvre des systèmes de management qu’il lui faudrait dégager des ressources, impliquer l’ensemble du personnel et remettre en cause certains modes de fonctionnement.