Le benchmarking ou comment se comparer aux meilleurs pour s’améliorer

"Si tu connais ton ennemi et toi-même, tu n’auras jamais peur du résultat de tes prochaines batailles"

Sun Tzu  (500 av. J.C)

Le benchmarking peut se définir comme la recherche de bonnes pratiques permettant aux organismes de toutes tailles d’atteindre de meilleures performances.

C’est "un processus continu et systématique de mesure des performances des produits, services et pratiques par rapport à ceux des concurrents de référence ou des entreprises leaders dans leur secteur." - David T. Kearns, Xerox.

Dans le détail :

• Un processus continu

Le benchmarking est un processus de management qui doit être permanent (dans la logique du PDCA).

• Un processus systématique

Une approche structurée et organisée qui comprend des étapes, des objectifs attendus, des résultats obtenus…et des moyens.

• Mesure

Le benchmarking est l’analyse des mesures entre deux processus pour comprendre l’efficacité et l’efficience de ce qui a été mis en œuvre.

• Produits, services et pratiques

Le benchmarking s’applique à toutes les facettes d’une organisation : aux produits et aux services, aux processus, aux méthodes de conception et de fabrication, à la commercialisation, aux achats, etc...

• Concurrents de référence et entreprises reconnues comme leaders

Ce choix ne se fait pas exclusivement auprès des concurrents réels ou directs, il peut se faire aussi avec des entreprises appartenant à un autre secteur d’activité mais dont l’excellence est reconnue.

Le benchmarking s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue visant à :

• Identifier les meilleures pratiques (dans son propre secteur et en dehors) en terme de méthodes et d'outils
• Evaluer les produits, services, processus et performances par rapport à ceux des leaders
• Adopter et adapter les éléments de progression dans son organisation
• Valoriser son entreprise par rapport à ses concurrents

Dans une démarche de benchmarking, on observe et on apprend des autres par comparaison : il ne s’agit pas d’imiter mais de comprendre avant d’adapter.

Les différents types de benchmarking

• Le benchmarking interne consiste à comparer des processus, des produits ou des services au sein de son organisation (inter départements, sites, services, filiales, etc...) afin d'en accroître les performances.

Cette étude est simple à mener car les données sont faciles à collecter et permettent de dresser un "état des lieux" général de l'entreprise et d’identifier d'éventuelles fonctions internes pouvant faire l'objet d'un benchmarking.

Le potentiel d’amélioration est faible mais permet de s’entraîner en interne avant de se comparer avec l’extérieur.

• Le benchmarking concurrentiel vise à comparer un processus ou une fonction avec un concurrent plus ou moins direct.

Ce benchmarking est plus difficile à réaliser car la collecte d'information sur les méthodes des concurrents n’est pas aisée : il est donc nécessaire d’entretenir de bons rapports avec ses concurrents.

• Le benchmarking générique consiste à comparer un processus avec une entreprise appartenant à un secteur différent.

Ce type de benchmarking est très productif : la collecte d’informations est généralement aisée. En effet, une entreprise leader sur un secteur donné  a tout à gagner à partager des informations avec des entreprises non concurrentes afin de développer des réseaux d’échanges et de collaboration.

Les principes de base du benchmarking

• Implication du management
• Orientation client
• Implication et responsabilisation des collaborateurs (Empowerment)
• Approche processus
• Mesure
• Communication interne et externe

Une approche méthodologique en 4 phases

• Planification
• Analyse
• Intégration
• Action

Entreprendre la démarche, c’est répondre à cinq questions :

1. Où devons-nous nous améliorer en priorité ?

2. Quel est notre écart par rapport à l’état désiré?

3. Quelles solutions sont utilisées par les meilleurs ?

4. Que pouvons-nous apprendre des autres ?

5. Avons-nous réussi notre benchmarking ?

Pour quels bénéfices ?

L’amélioration attendue peut porter sur :

• La performance globale
• La productivité
• La capacité d’innovation
• La conduite du changement
• Etc...

Déontologie du benchmarking

Une démarche de benchmarking est délicate à mettre en oeuvre car elle peut provoquer des divergences entre partenaires sur le niveau d’information révélé et partagé.  Elle peut même conduire l'entreprise dans l'illégalité (espionnage industriel !).

C’est pourquoi il est indispensable d’établir un code de bonne conduite comprenant les règles de comportement à adopter vis-à-vis des équipes de benchmarking et de la  Direction.

• Confidentialité
• Respect de la culture du partenaire
• Optimisation du temps des partenaires
• Préparation sérieuse
• Echanges équilibrés
• Respect de la légalité
• Respect des engagements

Ces principes proposent un cadre permettant l’établissement de réelles relations de "coopétition" (un mix de coopération et de compétition !) entre les partenaires.

En conclusion, réaliser un benchmarking c’est entreprendre une démarche de rupture :

• Culturelle : il faut avoir le courage de la remise en question

• Organisationnelle : la volonté d’améliorer les processus peut déboucher sur une refonte totale de ceux-ci

• Opérationnelle : il faut accepter de nouveaux objectifs parfois complètement en rupture avec le passé

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