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Dans un contexte toujours plus compétitif, les entreprises sont à la recherche de tous les leviers de performance possibles.

La démarche qualité est un de ces leviers: en effet, elle a pour objectif d’améliorer la satisfaction des clients d’une part, mais également d’optimiser les processus et le fonctionnement interne de l’entreprise.

Pourtant la qualité est aujourd’hui encore trop peu utilisée et vécue comme une contrainte. Selon le Benchmark ADP 2011 – Coûts et productivité des organisations administratives des Ressources Humaines dans les grandes Entreprises -, 7 grandes entreprises sur 10 ne disposeraient pas d’une démarche qualité.

Les enjeux de la démarche qualité

Étant donné la complexité des contextes réglementaires, conventionnels et contractuels de la gestion des ressources humaines, les bénéfices de la mise en place d’une démarche qualité sont évidents : elle diminue les risques d’erreurs, permet de piloter ses actions avec davantage d’exactitude, et ainsi de mieux anticiper sur l’avenir.

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, l’évolution conjuguée du marché et de la réglementation pousse les entreprises certifiées (d’abord ISO 9001 dans l’immense majorité des cas) à intégrer des exigences complémentaires  en matière de sécurité ou d’environnement, bâtissant ainsi un Système de Management Intégré (SMI).

Toutefois cette intégration ne se déroule pas toujours facilement car selon les cas, la précipitation, l’absence de vision globale et systémique, le cloisonnement des services, la crainte pour certains pilotes de processus de perdre toute ou partie des leurs prérogatives, la traditionnelle résistance au changement sont autant de facteurs pouvant conduire à faire d’un Système Intégré un « usine à gaz » combinée à une cathédrale documentaire, bien loin des standards d’efficacité imaginés en données d’entrée de la démarche d’intégration.

En pratique, rares sont les entreprises certifiées à avoir mis en œuvre un SMI véritablement intégré, c'est-à-dire ayant fait la « juste » synthèse des multiples exigences QSE, adaptée à la taille et aux spécificités « métier » de l’organisme.

Dans ce cas, au sein des organisations, le risque associé est celui de la cohabitation en « parallèle » entre les différents systèmes de management, et ce sans réelle interaction.

Le principal écueil rencontré lors des tentatives d’intégration est la multiplicité et la coexistence d’outils et de méthodes différents voire disparates, mis en œuvre au fil du temps, pour gérer les aspects de la Qualité, de la Santé et Sécurité au travail et de l’Environnement.

Pour nombre d’entreprises, le management de la qualité doit être compatible et intégré au management de la sécurité, de l’environnement et/ou au contrôle interne et à la gestion financière.

Si de nos jours les entreprises peuvent se passer de la certification ISO, elles ne peuvent plus se passer de la qualité au sens large, incluant les aspects environnementaux, sécuritaires, sociétaux, financiers, etc…

En effet, au-delà de l’obtention d’un certificat, de plus en plus d’entreprises s’engagent dans une démarche qualité pour :

• Communiquer à l'ensemble des équipes les exigences des clients et la manière dont l‘entreprise doit y répondre ;
• Clarifier et homogénéiser leur fonctionnement ;
• Aligner les activités avec la stratégie et les objectifs ;
• Impliquer les équipes dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise ;
• Capitaliser sur les indicateurs pour détecter les potentiels d‘amélioration ;
• Gérer les mieux risques de l’entreprise (qualité, sécurité, environnement, finances, etc…) ;
• Fonctionner, être plus rationnel, plus rapide et dépenser moins.

Cependant, dans la pratique, la gestion papier et la multiplication des outils informatiques (tableurs Excel, bases Access, logiciels comptables, logiciels de gestion commerciale, GPAO, GMAO, etc…) rendent ces objectifs difficiles à atteindre. En effet, en l'absence d'outils adaptés, les pilotes des démarches de management ont du mal convaincre et impliquer les équipes.

Revenons un instant sur les missions et le devenir des responsables qualité et/ou sécurité et/ou environnement, un métier résolument en vogue qui a le vent dans le dos !

En ultra synthèse le responsable QSE doit inscrire la qualité, la sécurité et l’environnement dans la stratégie globale de l’entreprise en étant à l’écoute des parties intéressées (clients, institutions, collectivités locales…) et tout en s’appuyant sur une méthodologie basée sur différents référentiels tels que l’ISO 9001, l’ISO 14001, l’OHSAS 18001 ou ILO OSH 2001, l’ISO 26000, etc…

Quel est vraiment le métier de responsable QSE ?

Pour décrire les missions du responsable QSE, nous appliquerons le principe du PDCA et rendrons ainsi encore hommage à Deming.

1. Les activités relatives à la planification

• Évaluer la situation : diagnostic qualité, analyse environnementale, évaluation des risques professionnels, diagnostic RH / sociétal ;
• Se tenir informé de l’évolution des référentiels de management (ISO 26000, ISO 9001, Label Diversité, …) ;
• Planifier les actions issues de ces évaluations pour assurer la mise en œuvre ou l’amélioration des systèmes de management ;
• Contribuer à la définition de l’organisation et des politiques / objectifs d’entreprise (qualité, sécurité, environnement, RH, développement durable, Achats, etc …)
• Réaliser ou améliorer l’approche processus. Définir les processus, leurs interactions et les conditions de maîtrise ;

En cette année compliquée pour les trésoreries et la fidélisation des clients, maîtrise et pilotage du poste clients sont cruciaux. Il devient urgent de travailler le cœur d’une bonne stratégie de réduction de l’encours clients : la gestion des litiges.

Comment mieux "manager" ces litiges ?

Bruno Blanc-Fontenille, président du groupe IGREC (www.igrec.fr), spécialisé dans la gestion du poste clients nous délivre six conseils à suivre pour améliorer les résultats en termes de réduction de DSO (Nombre de jours de crédit clients) et encours échu :

• Les détecter le plus tôt possible après l’émission de la facture ;

• Les qualifier avec précision : pour agir et mener les actions correctives

• Créer une collaboration étroite entre les équipes en charge de la gestion du poste clients et les équipes opérationnelles en charge de traiter les litiges

• Un système d’information partagé qui permet la circulation rapide des données et le suivi du traitement

• Des reportings suivis se concentrant sur les "tops"

• S'appuyer sur des compétences externes pour l'expertise, la transversalité et la flexibilité dans la mise en œuvre

Voici donc les ingrédients à utiliser sans modération en 2012…

En ce début d’année 2012, René ORSINI, Directeur du Qualipole LR, revient sur la démarche qualité et sa prise en compte par les entreprises de la région Languedoc-Roussillon.

La qualité constitue-t-elle un thème mobilisateur pour les entreprises régionales ?

Oui, et d’ailleurs suite à nos constats de terrain (plus de 1000 interventions en entreprises en région Languedoc-Roussillon par an), j’écrivais dès mars 2010 dans notre newsletter que la qualité apparaissait pour les entreprises comme un  remède à la crise… et c’est encore plus vrai en 2012. Pour mémoire :

« Le contexte général de crise, d’abord financière puis économique, pousse aujourd’hui les PME-PMI à redoubler d’efforts pour traverser au mieux cette zone de très fortes turbulences, en s’appuyant sur les deux piliers que sont le client et le personnel !

En effet, dans un environnement perturbé, il est capital de se concentrer sur les priorités que sont le renforcement de l’orientation client et le développement des compétences du personnel  afin de (ré)enclencher une dynamique d’amélioration continue, vertueuse et bénéfique pour les affaires.

La nouvelle et récente version 2008 de la norme universelle ISO 9001 prend ici toute sa valeur ajoutée en plaçant d’une  part le client au cœur de l’entreprise par la recherche de sa très grande satisfaction, seule garantie de la fidélisation du portefeuille client et en insistant d’autre part sur le bénéfice lié au développement des compétences des collaborateurs en termes de motivation et d’implication.

L’orientation client et l’implication du personnel font partie des principes fondamentaux de management de la Qualité, bonnes pratiques qui concernent TOUTES les entreprises, certifiées ou non.

Tout récemment, une Matinale du Qualipole, consacrée au processus de recrutement, a été animée par deux Consultant en recrutement du groupe Manpower France.

Ce qui suit est directement issu de cette présentation, que les animateurs nous ont permis de reproduire partiellement : merci donc à Dorothée GUEDON & Laurent HELDERAL !

10 recommandations pour bien recruter

• Etablir le bon profil en bannissant le mouton à cinq pattes
• Lire le CV dans son intégralité