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Horaires Journées du Qualipole

9h-12h30 / 14h-17h

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La mesure de la satisfaction client selon l'ISO 9001 : 2008

Date Nous contacter
Durée 1 jour
Public

Dirigeants, responsables, pilotes de processus, responsables qualité et toute personne concernée par l'évaluation de la perception du client
Animateur

René ORSINI, Qualipole LR
Prix Gratuit pour les adhérents
La mesure de la satisfaction client selon l'ISO 9001 : 2008
Renseignements pour la formation Description de la formation Télécharger le programme

Comme le disait Deming : « Ce n'est pas l'employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » !

Objectifs:
  • Permettre aux participants d'acquérir ou de perfectionner les connaissances nécessaires à l'amélioration de l'écoute et de la mesure de la satisfaction client au sein de leur entreprise
Contenu pédagogique:

L'écoute client


  • Pourquoi faut-il écouter les clients ?
  • Quand écouter le client ?
  • Comment peut-on écouter ?
  • Outils & méthodes d'écoute

 

Les concepts clés liés à la mesure de la satisfaction client


  • Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
  • Pour quels objectifs ?
  • Le cycle de la qualité
  • Lien satisfaction / fidélité

 

Panorama des outils de mesure de la satisfaction client


  • Les indicateurs
  • L'écoute « client/terrain » quotidienne
  • Les réclamations
  • Les retours positifs
  • L'intrus : l'enquête « client mystère »
  • L'étude de satisfaction client
  • Le baromètre de satisfaction

 

Construire une étude de satisfaction


  • Les étapes clés
  • La préparation de l'enquête
  • Les options méthodologiques
  • L'enquête quantitative
  • La structure type d'un questionnaire
  • Communication des résultats
  • Utilisation des résultats

 

Exercice d'application : détection des bonnes pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction

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