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Horaires Journées du Qualipole

9h-12h30 / 14h-17h

Les formations
Journées du Qualipole

    La mesure de la satisfaction client selon l'ISO 9001

    Date Nous contacter
    Durée 1 jour
    Public

    Dirigeants, responsables, pilotes de processus, responsables qualité et toute personne concernée par l'évaluation de la perception du client

    Animateur

    René ORSINI, Qualipole LR

    Prix Gratuit pour les adhérents
    La mesure de la satisfaction client selon l'ISO 9001
    Renseignements pour la formation

    Comme le disait Deming : « Ce n'est pas l'employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » !

    Objectifs:
    • Permettre aux participants d'acquérir ou de perfectionner les connaissances nécessaires à l'amélioration de l'écoute et de la mesure de la satisfaction client au sein de leur entreprise
    Contenu pédagogique:

    L'écoute client


    • Pourquoi faut-il écouter les clients ?
    • Quand écouter le client ?
    • Comment peut-on écouter ?
    • Outils & méthodes d'écoute

     

    Les concepts clés liés à la mesure de la satisfaction client


    • Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
    • Pour quels objectifs ?
    • Le cycle de la qualité
    • Lien satisfaction / fidélité

     

    Panorama des outils de mesure de la satisfaction client


    • Les indicateurs
    • L'écoute « client/terrain » quotidienne
    • Les réclamations
    • Les retours positifs
    • L'intrus : l'enquête « client mystère »
    • L'étude de satisfaction client
    • Le baromètre de satisfaction

     

    Construire une étude de satisfaction


    • Les étapes clés
    • La préparation de l'enquête
    • Les options méthodologiques
    • L'enquête quantitative
    • La structure type d'un questionnaire
    • Communication des résultats
    • Utilisation des résultats

     

    Exercice d'application : détection des bonnes pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction

    En savoir plus...