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Horaires Journées du Qualipole

9h-12h30 / 14h-17h

Les formations

Journées du Qualipole

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L'accueil client

Date Nous contacter
Durée 1 jour
Public

Dirigeants, responsables et collaborateurs concernés par le processus Accueil
Animateur

René ORSINI, Qualipole LR
Prix Gratuit pour les adhérents
L'accueil client
Renseignements pour la formation Description de la formation Télécharger le programme

Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, les entreprises doivent impérativement considérer la fonction Accueil comme un processus stratégique car comme le disait Chateaubriand « Méfions-nous de notre première impression, c'est souvent la bonne ».

Objectifs:
  • Faire prendre conscience aux participants de l'importance de l'Accueil client et de son impact direct sur la qualité de leur relation avec les clients.
  • Permettre aux participants d'acquérir et/ou d'améliorer les connaissances relatives à toutes les dimensions du processus Accueil.
Contenu pédagogique:

Définitions

 

  • Les différents modes de contact avec la clientèle : accueil physique, accueil à distance
  • La place de l'accueil dans la relation client
  • Le cycle de la qualité de l'accueil : qualité attendue, qualité voulue, qualité réalisée, qualité perçue

 

L'accueil à distance

 

  • L'accueil courrier : réclamations et réclamants
  • L'accueil téléphonique
  • L'accueil Internet

 

L'accueil physique

 

  • Les aspects de la relation avec le public
  • Les critères de différenciation en matière d'accueil
  • La méthode BRASMA

 

Les outils d'aide à l'amélioration de l'accueil

 

  • La gestion des réclamations
  • L'enquête « mystère »
  • L'étude de satisfaction client
  • Le diagnostic accueil
  • Les normes
  • La charte accueil
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